شرکت‌های موفق همواره در صدد شناسایی خواست‌ها و نیازهای مشتریان خود می‌باشند. آنها در مورد مصرف کننده تحقیق می‌کنند. گروه‌های مختلف مشتریان را مورد توجه قرار می‌دهند. شکایت‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل و بررسی می‌نمایند و درباره هر نوع محصول یا خدمت، اطلاعاتی را جمع آوری می‌نمایند. این شرکت‌ها فروشندگان را آموزش می‌دهند تا همواره گوش به زنگ نیازهای برآورده نشده مشتریان باشند.

مطلب مرتبط:  چگونه CRM به درک مشتریان کمک می‌کند؟

در شرکت‌های موفق، اعضای سازمان در تمام سطوح، حتی مدیریت ارشد، همواره با مشتریان در ارتباط نزدیک هستند و برای درک نیازهای مشتریان پیوسته تلاش می‌کنند. برای مثال، مدیران ارشد وال مارت هر هفته به فروشگاهها سر می‌زنند و با مشتریان گفتگو می‌کنند و مدیران “دیسنی ورلد” سالی یک هفته به صورت کارمند جزء درمی‌آیند، بلیت از مشتریان می‌گیرند، ذرت بو داده می‌فروشند یا افراد را سوار و پیاده می‌کنند. در هتل بین المللی “ماریوت”، مدیرعامل شخصا ۱۰ درصد از هزاران نامه و فرم نظرسنجی رسیده از مشتریان را مطالعه می‌کند.