۳ عارضه روابط عمومی که نرم افزار سی آر ام می تواند برطرف کند

به عنوان یک مسئول حرفه ای روابط عمومی اگر به دنبال نرم افزاری برای روابط عمومی هستید، شک نکنید که نرم افزار سی آر ام یکی از گزینه های بسیار خوب می باشد که در مقاله ” مدیریت ارتباط با مشتری و روابط عمومی ” توضیحات مختصری منتشر کردم. شاید شنیده باشید که نرم افزار سی آر ام با رشد سازمان، بسیار سودآور می باشد. اما نرم افزار سی آر ام برای روابط عمومی دقیقاً چگونه می تواند به این بخش خلاق سازمان کمک کند؟

نرم افزار سی آر ام به عنوان نرم افزار روابط عمومی چگونه می تواند چالش های دنیای روابط عمومی را حل کند؟

در ادامه ۳ چالش روابط عمومی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند حل کند، بیان شده است.

عارضه شماره ۱: کابوس مدیریت مخاطب

در دنیای روابط عمومی، نگهداری و پیگیری مخاطبین مختلف و به روز رسانی اطلاعات آنها مشکل می باشد. در حال حاضر، احتمالاً شما از صفحه گسترده های اکسل، دفترچه آدرس، یا پلت فرم ایمیل برای مدیریت ارتباطات انبوه، مکالمات با مشتری و کمپین های روابط عمومی استفاده می کنید. همچنین احتمالاً زمان زیادی برای جستجو در میان لیست های مخاطبین یا جمع آوری پیشینه ها برای پیگیری اطلاعات مهم مخاطبین سپری می کنید. شما تنها نیستید. مدیریت مخاطبین یکی از رایج ترین عارضه های بخش روابط عمومی می باشد. اما یکی از سودمند ترین ویژگی های نرم افزار سی آر ام برای روابط عمومی می باشد.

یکی از خواسته های اصلی از نرم افزار سی آر ام برای روابط عمومی این است که این نرم افزار بتواند اطلاعات مخاطبین را از منابع مختلف در یک محل جمع آوری و سازماندهی کند. پایگاه داده نرم افزار CRM این امکان را فراهم می کند تا تمام بخش های روابط عمومی، بازارایابی و تماس با مشتریان  بصورت خودکار قابل دسترس و سازماندهی شده باشند.

با نرم افزار سی آر ام، روابط عمومی شرکت شما می تواند به راحتی جزئیات مخاطب، پیشینه های ایجاد شده، تعاملات با مخاطبین، نمودارها، علایق و ….  را جستجو و مدیریت کند.

عارضه شماره ۲: فعالیت های تکراری برای کارمندان و مخاطبین

اگر شما در یک شرکت بزرگ کار می کنید، می دانیدکه متحد نگهداشتن تیم های روابط عمومی بسیار سخت می باشد. شما همیشه نمی دانید چه کسی مسئولیت انجام کاری را به چه کسی داده است یا چه زمانی تیم شما اطلاعات را دریافت کرده است. با تغییر مداوم مدیریت کمپین ها، نگهداری و متمرکز کردن این اطلاعات مهم مشکل می باشد.

عدم وجود دید وسیع درباره فعالیت تیم روابط عمومی شما می تواند در نهایت منجر به ارتباطات متناقض، دوباره کاری ها، و ارتباطات آسیب دیده با مخاطبین با ارزش شود. با نرم افزار سی آر ام برای روابط عمومی، به راحتی می توانید پیشینه اطلاعات، تعاملات با مخاطبین و فعالیت های  کمپین را در تمام بخش های شرکت در دسترس داشته باشید و ارتباطات خود را قویتر کنید.

عارضه شماره ۳: از دست دادن مخاطب و هوش کمپین

مانند یک فرد حرفه ای در زمینه روابط عمومی، مهم است که فعالیت ها را به درستی ارجاع دهید تا افراد مناسبی پاسخ گوی فعالیت ها باشند و ارتباطات بین کارمند و مخاطب یک ارتباط با مفهوم و مفید باشد.  با این حال، ایجاد مجموعه ای از فعالیت ها برای هر یک از کارمندان می تواند اغلب مانند یک وظیفه پیچیده تلقی شود. شما باید از علایق، اطلاعات آماری، ترجیحات شخصی مخاطبین مطلع باشید. ممکن است چند سال طول بکشد تا این اطلاعات ارزشمند به دست آید. بنابراین، مهم است که داده ها را به درستی ذخیره کنید.

نرم افزار  CRM برای روابط عمومی داده های مهم به دست آمده از مخاطبین شما را جمع آوری و ذخیره می سازد. این نرم افزار به طور خودکار مکالمات را دریافت و اطلاعات مخاطب را به روز رسانی می کند و به شما دیدگاهی در مورد افرادی که در تیم شما بهترین ارتباطات را با مخاطبین دارند و بهترین زمان دست یابی به اطلاعات ، ارائه می دهد. شما می توانید از این داده ها برای اتخاذ تصمیمات آگاهانه تر در بخش روابط عمومی استفاده کنید.

CRM اجتماعی چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ( CRM اجتماعی یا Social CRM ) اولین استراتژی است که اغلب با ابزارها و تکنولوژی های مختلف پشتیبانی می شوند. این استراتژی بر اساس تعاملات با مشتری بوده و معاملات را به عنوان یک محصول جانبی در نظر می گیرد. CRM اجتماعی درباره CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ) می باشد اما بصورت تکامل یافته و به معنای یک فرایند و  سیستم پشتیبان برای داده ها و مدیریت ارتباطات با مشتری به یک شیوه موثر و فرایند محور می باشد.

CRM اجتماعی در سازمان های مختلف، معانی مختلفی دارند. مهم این است که در نخستین گام، چالش های کسب و کار خود را شناسایی و سپس برای حل آن ها برنامه ریزی کنید. در واقع CRM اجتماعی یکی از اجزای توسعه کسب و کار اجتماعی یا مشارکتی، هم داخلی و هم خارجی می باشد. بنابراین در حال حاضر، ما بیشتر بر روی برخی از موارد اصولی تکیه کرده ایم، در این قسمت به بیان مفاهیم  CRM و CRM اجتماعی می پردازیم.

شناخت بهتر CRM

CRM شامل عملکردهای مبتنی بر فروش، بازاریابی، خدمات و پشتیبانی می باشد که هدفشان حرکت مشتری در پایپ لاین به منظور نگهداری و بازگشت وی برای خرید کالا یا خدمات بیشتر می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) سنتی بیشتر بر اساس داده هاه و اطلاعاتی می باشد که برندها می توانند درباره مشتریان خود جمع آوری کنند، تمام داده ها وارد یک نرم افزار سی آر امM می شوند و به شرکت اجازه  می دهند تا مشتریان مختلف را بهتر بررسی کنند.

شناخت بهتر CRM اجتماعی

امروزه روابط عمومی نقش فعالی در CRM اجتماعی  ( Social CRM ) دارد. در حقیقت، روابط عمومی به طور معمول کنترل بودجه و اختیار طرح های اجتماعی را بیش از سایر بخش ها بر عهده دارد. در بیشتر سازمان ها، بخش روابط عمومی حضور اجتماعی برندها را مدیریت و تعامل با مشتری را انجام می دهد.

تغییر بعدی که می توانیم مشاهده کنیم این است که حمایت و تجربه، اجزای اصلی می باشند. در اولین تصویر CRM در بالا، شما مشاهده خواهید کرد که مشتری واقعا بخشی از CRM می باشد- هیچ همکاری و هیچ ارتباطی وجود ندارد. در مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی، این امر کاملاً تغییر کرده و مشتری در مرکز عملیات سازمان می باشد. به جای بازاریابی با ارسال پیام برای مشتریان، برند ها اکنون در مورد مشتری صحبت می کنند، با مشتریان جهت حل مشکلات کسب و کار همکاری می کنند، به مشتریان قدرت تغییر تجربه های خود را می دهند و در نهایت با مشتری ارتباط برقرار می کنند تا به طرفداران کسب و کار تبدیل شوند.

بخاطر داشته باشید که CRM اجتماعی یک موضوع جدیدی نیست که جایگزین CRM می شود، CRM اجتماعی ( Social CRM ) مکمل تمام مواردی است که CRM به همواره خود دارد.

چرا تکامل اتفاق افتاد ؟

موثرترین عوامل تصمیم گیری برای مشتریان هنگامی که تصمیم می گیرند با کدام شرکت کار کنند، به شرح زیر می باشد:

• تجربه شخصی (۹۸%)
• شهرت شرکت یا برند ( ۹۲%)
• پیشنهاد از سوی دوستان و خانواده (۸۸%)
• ۴۱% مشتریان معتقد هستند که شرکت ها باید از ابزارهای شبکه های اجتماعی برای دریافت بازخورد در مورد محصولات و خدمات استفاده کنند (Cone Business in Social Media Study، ۲۰۰۸)
• ۴۳% مصرف کنندگان می گویند که شرکت ها باید از شبکه های اجتماعی برای حل مشکلات مشتریان استفاده کنند.
• تنها ۷% سازمان ها به ارزش شبکه های اجتماعی در CRM پی برده اند. (Brand Science Institute, European Perspective، آگوست ۲۰۱۰)

قبل از تصمیم گیری در مورد محصولات یا خدمات پیشنهاد شده، بیش از ۴ نفر از پنج مشتری (۸۱%) برای تایید پیشنهادات به وب سایت ها مراجعه می کنند، به خصوص از طریق تحقیق در مورد اطلاعات محصول یا خدمات (۶۱%)، خواندن نظرات کاربران (۵۵%)  یا تحقیق در مورد وب سایت (۴۳%)  (Cone Online Influence Trend Tracker، ۲۰۱۰)

این آمارها تنها نمونه کوچکی از داده های موجود در وب سایت می باشد که نشان می دهند مصرف کنندگان در حال تغییر می باشند و با رشد شبکه های اجتماعی در حال تحول هستند.

چالش فعلی سازمان ها پذیرش و تغییر به سمت برطرف کردن نیازها و تقاضا های مشتریان اجتماعی جدید می باشد. موضوع تعجب بر انگیز آمارهای بالا این است که سازمان های بسیاری هنوز به ارزش شبکه های اجتماعی در CRM پی نبرده اند.

یکی از نقل قول های محبوب گارتنر بیان می کند که:

” تا سال ۲۰۱۰، بیش از نصف شرکت هایی که یک جامعه مجازی ایجاد کردند در مدیریت آنها به عنوان عاملی برای تغییر شکست خوردند و در نهایت منجر به کاهش ارزش مشتری شدند. حمله به سمت طرح های محاسبات اجتماعی بدون مزیت های تعریف شده و واضح برای شرکت و مشتری، بزرگترین دلیل شکست می باشد.